- До покупки: откройте раздел «Вопросы» в карточке товара и задайте публичный вопрос без личных данных.
- После заказа: откройте «Заказы», выберите покупку и используйте «Чат с продавцом», если кнопка доступна.
- Для жалобы: откройте страницу магазина, меню в правом верхнем углу и выберите «Пожаловаться».
Вопрос, чат по заказу, отзыв и жалоба решают разные задачи. Не публикуйте в открытом вопросе номер телефона, адрес и данные заказа.
Сначала выберите правильный канал
| Ситуация | Куда обращаться | Кто увидит |
|---|---|---|
| Нужно уточнить характеристику до покупки | «Вопросы» на карточке товара | Другие пользователи; ответить могут покупатели, продавец или представитель бренда |
| Вопрос по оформленному заказу или возврату | Карточка заказа → «Чат с продавцом», если доступен | Участники обращения |
| Проблема с доставкой, оплатой или работой сервиса | Чат поддержки Маркета | Служба поддержки |
| Подделка, мошенничество или другие нарушения магазина | Форма «Пожаловаться» на странице магазина | Маркет; жалоба не публикуется |
| Хотите поделиться опытом после покупки | Оценка или отзыв | Пользователи после модерации |
Как задать вопрос продавцу до покупки
- Откройте карточку нужного товара и убедитесь, что выбрана правильная модель.
- Перейдите в раздел «Вопросы».
- Проверьте, не задан ли такой вопрос раньше.
- Сформулируйте короткий вопрос только о товаре.
- Если сравниваете модели, укажите их точные названия.
Официальная справка предупреждает: на вопросы могут отвечать не только продавец, но и другие покупатели или представитель бренда. Поэтому ответ в публичном разделе не заменяет условия карточки и итогового заказа. Если важны конкретная комплектация, цвет или гарантийное условие, сверяйте их в описании выбранного предложения.
Не размещайте публично: номер заказа, телефон, адрес, почту, фотографии документов и платёжные сведения. Общий вопрос видят другие пользователи.
Как написать продавцу по заказу
Для уже оформленной покупки откройте раздел «Заказы», найдите нужную посылку и посмотрите доступные действия. Официальная инструкция по возврату направляет к кнопке «Чат с продавцом» для уточнения условий. Если кнопки нет или вопрос относится к доставке и оплате Маркетом, используйте чат поддержки.
- Войдите в тот Яндекс ID, с которого оформляли покупку.
- Откройте профиль → «Заказы».
- Выберите конкретный товар или посылку.
- Нажмите «Чат с продавцом», если действие показано.
- Укажите факты, приложите фото и сформулируйте желаемое решение.
Не ищите личный телефон магазина ради обхода Маркета. Переписка внутри заказа сохраняет контекст и безопаснее для обеих сторон. Не соглашайтесь на перевод денег, доплату или возврат по внешней ссылке.
Если нужной кнопки нет или проблема относится к самому сервису, используйте проверенные способы связи из статьи о поддержке Яндекс Маркета.
Как пожаловаться на магазин Яндекс Маркета
Жалоба предназначена не для обычного вопроса, а для сообщения о нарушении. По актуальной официальной инструкции:
- В карточке товара нажмите название магазина.
- На странице магазина откройте меню в правом верхнем углу.
- Выберите «Пожаловаться».
- Заполните форму и отправьте материалы.
Жалоба не публикуется как отзыв. Она позволяет Маркету начать дополнительную проверку магазина.
На какие нарушения можно пожаловаться
- продажа поддельной, запрещённой или бывшей в употреблении продукции под видом новой;
- мошенничество;
- накрутка отзывов;
- создание дублирующих или сходных магазинов;
- неверные юридические данные;
- недостоверная стоимость, наличие или иная информация о товаре.
Зафиксируйте страницу магазина, карточку товара, цену, переписку и дату. Не редактируйте скриншоты так, чтобы исчезал контекст. При этом закройте адрес, телефон, полный номер карты и коды.
Чем жалоба отличается от отзыва
| Действие | Цель | Публичность |
|---|---|---|
| Вопрос | Уточнить товар до покупки | Публичный раздел карточки |
| Чат | Решить вопрос по конкретной покупке | Непубличная переписка |
| Отзыв | Поделиться опытом с другими покупателями | Публикуется после модерации |
| Жалоба | Сообщить Маркету о нарушении | Не публикуется |
Отрицательная оценка не заменяет обращение по возврату или недоставке. Если товар уже получен и не подходит, изучите как вернуть товар на Яндекс Маркете. Если повреждение видно при выдаче, действуйте по инструкции о получении заказа.
Как написать продавцу или составить жалобу
Удобная формула: факт → подтверждение → ожидаемое действие.
Заказ №… получен … числа. В карточке была указана комплектация …, фактически отсутствует …. Прилагаю фотографии упаковки и содержимого. Прошу сообщить порядок решения вопроса.
Не используйте угрозы и оценочные формулировки вместо фактов. Если есть несколько разных проблем, перечислите их пунктами. Сохраняйте переписку до окончательного решения.
Частые вопросы
Где кнопка «Написать продавцу»?
По оформленному заказу откройте «Заказы» и нужную покупку. Кнопка «Чат с продавцом» показывается в предусмотренных сценариях. Если её нет, обратитесь в поддержку Маркета.
Можно ли спросить продавца до заказа?
Да, задайте вопрос в разделе «Вопросы» карточки. Не указывайте личные данные: раздел публичный, а ответить может не только продавец.
Жалоба на магазин будет опубликована?
Нет. Официальная справка прямо отделяет жалобу от отзыва: она передаётся Маркету для проверки.
Как оставить отзыв о магазине?
После покупки Маркет предлагает оценить опыт. Для нарушения используйте форму жалобы, а для решения вопроса по заказу — чат.
Можно ли отправить продавцу телефон?
Не переносите сделку во внешние каналы без необходимости. Никогда не отправляйте коды входа, CVC/CVV и данные для удалённого доступа.
